Pourquoi une entreprise aussi connu et reconnu dans le monde des cryptos souffre-t-elle d’une réputation aussi mauvaise? Voici une synthèse des principaux reproches formulés à l’égard de la plateforme Crypto.com, tels qu’ils ressortent des avis utilisateurs et des analyses en ligne — à destination de la rédaction pour le site.
Un support client problématique et une gestion des retraits défaillante
Un thème récurrent dans les avis concerne le service client et plus particulièrement les difficultés de retrait ou transfert de fonds. Plusieurs utilisateurs expliquent avoir été bloqués dans l’accès à leurs fonds, ou bien avoir subi des délais excessifs ou des demandes répétées de justificatifs : « Je n’ai pas pu transférer de fonds depuis mon compte depuis deux semaines maintenant. Le service client a été un véritable cauchemar ».
Extrait de la page trustpilot des crypto.com
On note aussi l’insatisfaction relative au temps de réponse du support, qualifié de « chat direct 24/7… mais réactivité 10 min-3h » dans l’analyse d’Hellosafe. Cette lenteur, combinée à un manque perçu de transparence (ex : pourquoi un compte est bloqué, pourquoi un retrait est différé) alimente un manque de confiance. Sur Capterra, la note du service client est de 2,4/5.
Ce problème s’aggrave dans les cas où des sommes relativement élevées sont concernées : l’utilisateur décrit « un mois qu’il court après leur équipe … via l’application, email, Twitter… encore aucun retour ».
Transparence et frais perçus comme élevés ou opaques
Beaucoup d’utilisateurs relèvent un manque de visibilité sur la structure des frais, et une impression d’écart entre les frais annoncés et ceux effectivement perçus. Un exemple : « J’ai utilisé Crypto.com pour envoyer environ 55 dollars en bitcoins et j’ai dû payer 40 dollars de « frais de réseau ». Lorsque j’ai vérifié la blockchain, les frais de réseau réels n’étaient que de 1,19 dollar. Cela signifie que Crypto.com a empoché… »
Dans les analyses francophones, on note : « Frais de transaction : ils peuvent être élevés, surtout pour les petits traders (…) Le manque de transparence : notamment sur les spreads, qui peuvent varier considérablement. »
73+ des avis de crypto.com sont négatif. C’est un score très important.
Cela crée une perception de tarification injuste, en particulier pour les utilisateurs de petites sommes ou débutants. Certains regrettent également la dépendance à un jeton interne (CRO) pour bénéficier de réductions ou d’avantages : « Obligation de détenir des CRO pour divers services et avantages. »
Complexité de l’offre de crypto.com et surfacturation des fonctionnalités
Un autre angle critique porte sur la complexité de l’écosystème : la multitude de produits (wallet , exchange, staking, cartes …), les niveaux d’avantages conditionnés (tenue du CRO, atteindre un certain volume, etc) peuvent dérouter les utilisateurs débutants. Par exemple : « Complexité de l’offre pouvant dérouter les débutants (multiplicité des produits et options). »
De plus, certains utilisateurs estiment que les cartes Crypto.com ont vu leurs avantages réduits alors que les frais ou conditions ont été durcis : « Les cartes cryptographiques étaient intéressantes au début, jusqu’à ce qu’ils décident d’en réduire les fonctionnalités et d’augmenter leurs prix. »
Exemple d’avis négatif laissé à propos de crypto.com en français.
Cette dynamique alimente un sentiment que l’utilisateur doit « payer pour progresser » ou accepter des conditions qui étaient plus favorables initialement.
Des problèmes réglementaires et de confiance
Même si la plateforme affiche des certifications et enregistrements (ex. licence PSAN en France), plusieurs critiques pointent un manque de clarté sur la régulation, ou une perception d’alerte d’arnaque.
Sur Trustpilot, la note est très faible (1,3/5) avec plusieurs témoignages d’utilisateurs estimant avoir été traités comme fournisseurs d’actifs à haut risque, sans accompagnement suffisant.
Cette méfiance s’explique aussi par l’environnement « crypto » en lui-même, où les risques sont élevés, mais elle traduit un besoin d’assurance et de transparence que certains utilisateurs estiment non satisfaits.
Délai ou blocage des comptes / vérifications aggravées
Un aspect fréquemment mentionné : la plateforme peut bloquer ou limiter un compte, souvent pour des raisons de conformité ou de vérification, parfois sans explication claire. Un utilisateur en France écrit : « Cette plate-forme m’a demandé de verser 2000 euros pour ouvrir un compte. Je n’ai jamais pu les récupérer malgré une demande de ma banque… »
D’autres se plaignent que leur compte a été « rejeté parce qu’un de mes proches était PEP… » et que l’attente pour une réponse a duré plus d’un mois.
Ce type de blocage crée une frustration considérable, en particulier si l’utilisateur n’est pas informé des raisons ou s’il ne peut accéder à ses fonds pendant une durée indéterminée.
Un siège social à Malte, est-ce un bon signe?
Autre élément troublant : Crypto.com opère en Europe via une entité dont le siège social est situé à Malte, un territoire connu pour son environnement réglementaire souple et parfois critiqué pour son manque de transparence. Le choix de cette implantation peut offrir des avantages fiscaux ou juridiques, mais pose des questions légitimes quant au niveau de supervision réellement exercé sur la plateforme.
Malte traîne une longue histoire de corruption systémique et de scandales politico-financiers qui ont valu au pays d’être placé sous la surveillance renforcée de plusieurs institutions européennes. L’affaire la plus emblématique reste l’assassinat, en 2017, de la journaliste Daphne Caruana Galizia, qui enquêtait sur un réseau mêlant blanchiment, pots-de-vin, casinos en ligne et liens supposés avec des membres du gouvernement. Son meurtre a révélé l’existence d’un écosystème où intérêts politiques, milieux d’affaires et criminalité organisée se croisent dangereusement.
L’affaire 17 Black, impliquant Yorgen Fenech, a encore aggravé la situation : cette société secrète était soupçonnée de financer des membres du gouvernement via des structures offshore. Les enquêtes ont mis en lumière un système d’influence opaque, nourri par l’industrie du jeu en ligne, les sociétés écrans et une régulation volontairement permissive.
À cela s’ajoutent les controverses liées au programme de vente de passeports, accusé de permettre à des fortunes douteuses d’acquérir un accès rapide à l’Union européenne. Malgré les rappels à l’ordre de Bruxelles, les réformes restent timides.
Des problèmes judiciaires aux Etats-Unis
Crypto.com s’est retrouvée dans un bras de fer avec la U.S. Securities and Exchange Commission (SEC), pointant l’incertitude réglementaire et les effets sur ses utilisateurs. En 2024, l’échange a reçu un « Wells notice » de la SEC, l’avertissant d’une action d’enquête car certains tokens proposés pourraient être considérés comme des valeurs mobilières, ce qui engagerait un cadre juridique spécifique.
Plutôt que d’attendre, Crypto.com a riposté en intentant un procès contre la SEC, l’accusant d’élargir abusivement son champ d’action sans respecter les procédures légales de réglementation (notice & comment).
Le 27 mars 2025, Crypto.com a annoncé que la SEC avait officiellement clos l’enquête sans action d’application contre elle.
Bien que l’échange n’ait pas été sanctionné, pour les clients et victimes potentiels cela crée une zone de flou : la classification des actifs pouvant changer, les risques réglementaires pesant sur la plateforme pouvant indirectement toucher les utilisateurs.
Des failles de sécurité et un piratage en janvier 2022
Le 17 janvier 2022, Crypto.com a détecté une série de retraits non autorisés sur ses comptes utilisateurs, suite à une faille dans le système d’authentification.
Le bilan : 483 comptes compromis, montants retirés estimés à environ 4 836 ETH (~15 M $) + 443,93 BTC (~18-19 M $) + ≈66 200 $ autres. Total proche de 33-34 M $.
Extrait de la presse américaine.
Crypto.com affirme que « aucun client n’a perdu de fonds » car la majorité des retraits non autorisés ont été bloqués et les autres intégralement remboursés.
Pour autant, plusieurs éléments sont à souligner du point de vue des victimes :
- Le délai entre la détection de « fraude » et la reconnaissance complète de l’ampleur a semé l’inquiétude.
- Certains utilisateurs ont rapporté avoir eu à ouvrir des dossiers, déposer plainte, fournir des justificatifs. Les contraintes sont lourdes pour la victime.
- Bien que le remboursement ait été annoncé, peu de données publiques indépendantes permettent de vérifier la réalité complète du recouvrement pour tous les comptes concernés.
L’affaire Dan Wolfford : une embauche explosive avortée
Peu après le piratage majeur dont elle a été victime, Crypto.com a tenté de recruter Dan Wolfford comme responsable des opérations de sécurité. À première vue, le profil — un ancien analyste de la NSA — avait tout pour rassurer.
Mais l’homme traîne un passé chargé : une carrière post-NSA qui l’a conduit à collaborer avec Cyberpoint, puis avec DarkMatter, une société des Émirats arabes unis accusée d’avoir recruté des hackers et d’avoir piloté des opérations de surveillance illégale visant journalistes et défenseurs des droits humains.
Selon des révélations de Reuters et de The Intercept, DarkMatter aurait constitué, dès 2016, une équipe de pirates chevronnés, souvent issus du renseignement américain. Ce lien explosif a mis Crypto.com dans une position délicate : comment confier la sécurité interne à un profil associé à une structure accusée d’espionnage ciblé ?
Alertée par Motherboard, la plateforme a finalement renoncé à l’embauche. Wolfford, lui, soutient n’avoir travaillé que « quelques mois » pour DarkMatter, sans rien y faire d’illégal. L’affaire a néanmoins révélé à quel point les victimes du hack attendaient une transparence irréprochable — et combien ce choix de candidat risquait de fragiliser encore leur confiance.
Retrouvez notre rubrique consacrée aux fraudes dans les cryptomonnaies.
