Pratiques commerciales trompeuses : les mentions et omissions concernées

Avec la montée en puissance du e-commerce et l’extrême concurrence qui règne dans ce secteur, les entreprises en quête de compétitivité se laissent souvent aller à la tromperie et à des pratiques agressives. Pour protéger les consommateurs, la loi a prévu un cadre réglementaire qui régule les pratiques commerciales et interdit les abus et les tromperies. Dans cet article, nous partageons avec vous les pratiques commerciales interdites par la loi et à éviter dans votre activité e-commerce.

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Sommaire

Les déclarations ou présentations commerciales fausses ou trompeuses

Fondé sur le besoin de protection des consommateurs, l’article L121-2 modifié par ordonnance n°2021-1734 du 22 décembre 2021, propose une définition très claire de la notion de pratique commerciale trompeuse.

L’article considère une pratique commerciale comme trompeuse ou déloyale lorsqu’elle amène les gens à confondre un bien/service, un nom commercial avec un autre. Ces types d’actions contraires aux exigences de diligence professionnelle poussent en effet le consommateur à prendre une décision sur la base d’une publicité ou d’une information mensongère.

C’est le cas lorsqu’une entreprise utilise le signe distinctif d’une marque pour tromper la vigilance des consommateurs quant à son identité. L’article L121-2 modifié considère aussi comme pratiques commerciales trompeuses, toutes les déclarations qui sont manifestement fausses ou susceptibles d’altérer le jugement et d’induire le consommateur en erreur, notamment en ce qui concerne :

La nature du bien/service, son identité, sa disponibilité, et ses caractéristiques principales ;
Sa composition, ses propriétés, sa qualité et les conditions de son utilisation ;
La date de fabrication, le mode, le procédé et les conditions de fabrication, etc. ;
La conformité avec les normes environnementales, techniques, etc. ;
Les résultats de tests sur le produit, les avis et commentaires, etc.;
Le prix du produit/service, les comparaisons de prix, les taxes, les prix promotionnels, les réductions de prix, etc. ;
Les modalités de paiement, les conditions de vente, les motifs de la vente du produit/service ;
Les conditions de livraison, de service après-vente, de traitement des réclamations, etc. ;
Etc.

Ces pratiques condamnables sont réputées douteuses. Elles constituent des délits passibles de condamnation. Mais s’il y a des actions déloyales par action, la loi distingue également les actions déloyales par omission.

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L’omission ou la dissimulation d’informations substantielles sur le produit/service

L’article L1213 élargit le champ définitionnel des pratiques commerciales trompeuses. Au sens de cet article, on considère comme constituant une pratique commerciale trompeuse, l’omission ou la dissimulation de certaines mentions ou informations importantes lors de communications sur un produit ou un service ayant pour but d’inviter le consommateur à l’achat.

L’article inclut dans la liste des pratiques commerciales trompeuses, la présentation d’une information sur le produit/service dans un langage intelligible, dans un contexte ambigu ou à contretemps. Le moyen de communication utilisé, son accessibilité, les limites de temps et d’espace qui s’imposent à son utilisation, etc. sont pris en compte pour apprécier du caractère douteux ou pas de la communication.

L’article a fait la lumière sur un certain nombre d’informations considérées comme pertinentes et substantielles et ne devant pas être omises ou dissimulées. Ainsi, doivent être communiquées au consommateur, clairement, sans ambiguïté et de manière intelligible, des informations comme :

Les principales caractéristiques du bien et du service ;
L’adresse et l’identité de l’entreprise qui propose le produit/le service ;
Le prix TTC du produit/service et les frais à charge du consommateur (les frais de livraison par exemple) ;
Les droits du consommateur (le droit de rétraction par exemple) ;
La qualité de l’entreprise fabricante du produit et non seulement celle du vendeur ;
Les preuves que les avis et commentaires rendus accessibles par le professionnel proviennent réellement de consommateurs ayant expérimenté le produit ;
Les critères ayant permis d’établir les classements de produits si le professionnel rend accessible ces classements par un lien ou un mot-clé quelconque ;
Etc.

Omettre ou dissimuler de telles informations affecte la liberté de choix et le comportement économique du consommateur est considéré comme un acte visant à l’induire en erreur. Cela représente une violation du droit du consommateur et est donc condamnable en vertu des dispositions du Code de la consommation.

Diverses pratiques commerciales trompeuses selon la loi

Au sens de la loi, tout professionnel qui prétend faussement avoir une compétence, une habilitation, une certification ou un agrément pour fabriquer ou proposer un produit ou une prestation à la vente a commis une pratique commerciale trompeuse.

Ainsi, vous ne devez pas afficher un label de qualité ou un certificat d’agrément alors qu’il ne vous a jamais été délivré par l’organisme public ou privé qui s’en charge. De même, si vous avez reçu un agrément ou un certificat en vérité et manquez de respecter les conditions imposées par ledit agrément ou certificat, vous êtes dans une pratique commerciale trompeuse.

Vous ne pouvez pas non plus faire croire à vos consommateurs ou à vos prospects que vous faites partie des signataires d’une charte ou d’un code de conduite alors que ce n’est pas le cas. Ces pratiques commerciales sont considérées comme douteuses, tout autant que le fait pour certains professionnels de se faire passer pour des consommateurs afin d’altérer le comportement économique de leur audience.

Il en est de même pour le fait de diffuser ou de faire diffuser des avis et recommandations ou de modifier le témoignage et avis des clients dans le but de favoriser la promotion d’un produit/service.

Le code de la consommation ne permet pas non plus de présenter un produit comme étant licite alors qu’il ne l’est pas. Serait aussi considéré comme une tromperie, le fait de présenter au consommateur des droits garantis par le code de la consommation comme étant des caractéristiques propres à l’offre.

En outre, si vous faites une publicité dans laquelle vous proposez un produit ou un service à un prix donné, vous serez considéré comme coupable de pratique commerciale douteuse si :

vous refusez ensuite de présenter ce produit au consommateur ;
vous refusez de prendre des commandes du produit ;
vous refusez de les livrer au prix indiqué et dans des délais raisonnables ;
vous présentez un échantillon de qualité défectueuse, histoire de pousser le client à choisir un autre produit/service.

Toutes ces pratiques sont considérées comme des délits et exposent celui qui les a commises à des sanctions pouvant aller jusqu’à 300 000 euros d’amende pour les personnes physiques et jusqu’à 1,5 million d’euros pour les personnes morales.

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