Reclameici.fr permet d’adresser des réclamations à n’importe quelle entreprise. Et la manière dont les marques répondent permet de leur attribuer une note. Une idée prometteuse.
Un site de réputation en ligne très attaqué par les marques, c’est bon signe
Nous avons découvert reclameici.fr à l’occasion d’une enquête édifiante sur le Groupe Verlaine et son fondateur Joseph Belhassen. Sur la page que le site Réclame Ici consacrait à Groupe Verlaine se trouvaient de nombreux témoignages très pertinents d’utilisateurs de Groupe Verlaine. Des témoignages dérangeants puisque le Groupe Verlaine a entrepris de faire disparaître cette page de réclamation par tous les moyens, y compris judiciaires, en lui réclamant « plus de 58 000 euros de dédommagement pour pratiques commerciales trompeuses ».
Malgré ce début de relation difficile, Groupe Verlaine a finalement commencé à apporter des solutions concrètes aux clients sur la plateforme. La plupart de ces réclamations trouvent rapidement une issue positive désormais. Et Groupe Verlaine a abandonné cette procédure judiciaire.
En 2022 déjà, « la société APRR, le gestionnaire d’autoroutes, avait déjà attaqué la plateforme lui contestant le droit de recueillir des réclamations de clients, et avait justifié du fait qu’elle disposait déjà d’un canal de gestion géré en interne ». La société APRR réclame 250 000 euros de dommages et intérêts à Réclameici.
Ces procédures ressemblent fort à des procédures-bâillon, comme celles que nous subissons régulièrement. Une procédure-bâillon ne vise pas à gagner sur le fond mais à faire pression financièrement pour obtenir le retrait d’une publication. Cela nous a donné envie de faire parler de ce site qui essaye de produire des avis de bonne foi à partir de la façon dont les marques se saisissent ou pas des réclamations de leurs clients.
Des marques notées sur la façon dont elles gèrent les réclamations des clients
Réclame Ici se distingue de la plupart des sites d’avis sur internet parce qu’il permet non pas de déposer un avis, mais une réclamation. La marque concernée est aussitôt prévenue et elle peut s’assurer que l’auteur de la réclamation est bien l’un de ces clients. C’est logique puisque l’objectif de Réclame Ici, c’est de permettre aux réclamations d’être traitées publiquement.
N’importe quelle entreprise qui fait l’objet d’une réclamation sur Réclame Ici peut donc venir gratuitement répondre à son client mécontent. La note qui lui est attribuée ne vient donc pas de la réclamation mais de la façon dont la marque va répondre à une réclamation. Ainsi, une marque comme Darty bénéficie d’une bonne note globale parce qu’elle répond systématiquement aux réclamations déposées.
Cela permet de voir instantanément la bonne ou la mauvaise volonté mise par une marque pour régler les litiges avec ses clients. Par exemple, en matière de téléphonie, Bouygues Telecom et Free bénéficient d’une très bonne note contrairement à SFR et Orange.
Un « indice de satisfaction » qui prend plusieurs paramètres en compte
La note finale ou « indice de satisfaction » attribué à une marque prend en compte différents paramètres en les pondérant: le taux de résolution, le taux de réponse, évaluation finale du consommateur, temps de réponse ou encore taux de fidélisation du consommateur.
« Une réclamation n’est jamais effacée » explique Nicolas Lemonnier, le fondateur de Réclame Ici. « Elle est résolue ou non résolue ». Il suffit de cliquer sur la note pour en explorer l’historique.
Des avis pratiquement impossible à falsifier
L’accès à un historique intangible est l’une des garanties permettant de prévenir la falsification des évaluations. Ce principe de transparence rappelle le fonctionnement des pages Wikipedia qui contribue fortement à la crédibilité de l’encyclopédie en ligne.
Un autre élément important permet de garantir l’authenticité de la note. Contrairement aux sites de notes et d’avis les plus connus, il faut être un client avéré d’une marque pour avoir le droit de déposer un avis. Chaque personne désirant déposer un avis sur le site doit permettre à la marque d’être en mesure de l’identifier.
Une marque qui voudrait améliorer son évaluation sur Réclame Ici ne peut donc le faire qu’en répondant concrètement aux réclamations de ses clients. Il est impossible de publier de faux avis comme cela se fait couramment sur des sites d’avis comme Trustpilot, Google ou GoWork.
« C’est assez facile aujourd’hui de tromper le consommateur soit en publiant des avis positif sur sa marque pour renforcer l’engouement et le déclenchement de l’acte d’achat ou de cibler un concurrent en publiant des avis négatif sur son compte » explique Nicolas Lemonnier.
Essayer d’intoxiquer Réclame Ici est tellement compliqué et aléatoire que les tentatives sont rarissimes et échouent généralement.
Pas de chantage avec les marques, seulement des échanges sincères
Les sites d’avis sont souvent biaisés par le fait que les clients satisfaits vont rarement déposer un avis spontanément. Au contraire, les clients mécontents sont habituellement très motivés pour déposer spontanément un avis négatif. Si bien que les marques sont fréquemment confrontées à un dilemne: soit laisser les avis négatifs s’accumuler, soit recourir à des services payant proposés par des sites d’avis pour solliciter des avis positifs de clients satisfaits.
Les sites d’avis en ligne en ont fait un business que l’on est tenté d’apparenter à une forme de chantage. « Souvent, les sites d’avis vont utiliser ces mécontents pour aller proposer leurs services aux marques en leur disant qu’il faut acheter des abonnements pour récupérer les flux d’avis positifs parce que vos clients globalement sont beaucoup plus contents de ça et ce n’est pas logique de n’avoir que les mécontents qui s’exprime » résume Nicolas Lemonnier. Il pointe le conflit d’intérêt inhérent à ce système: « on ne veut pas être dans cette relation de chantage que certains sites d’avis peuvent poser avec les marques qui n’ont pas collaboré avec elles ».
C’est ainsi que le site Trustpilot a fait l’objet de critiques et a été condamné en France. Sur Trustpilot, n’importe qui peut déposer un avis sur une marque, sans avoir à prouver qu’il est réellement client de cette marque.
Certaines marques encore moins scrupuleuses optent pour une troisième option: aller acheter de faux avis, positif sur son compte ou négatifs sur le compte de ses concurrents…
Réclame Ici, une communication « tellement plus puissante »
Sur Réclame Ici, toutes les marques qui font l’objet de réclamations peuvent accéder gratuitement à un tableau de bord leur permettant de répondre à leurs clients. Le site leur propose des services payant qui ne permettent pas d’affecter la note mais de mieux analyser leur image et leur clientèle. « Cette communication est tellement plus puissante que juste l’achat d’avis un peu bidon » résume Nicolas Lemonnier.
L’accumulation de signalements et de réclamations permet aussi à Nicolas Lemonnier de produire contenus informatifs. C’est ainsi que Réclame Ici a été le premier à alerter sur « Les moteurs Puretech 3 cylindres de Peugeot, Citroën et Opel » ou sur « Un nouveau Dieselgate ? L’AdBlue® ». Cet ancien de l’industrie automobile était particulièrement sensibilisé à ces questions. C’est d’ailleurs dans ses précédentes fonctions qu’il avait commencé à s’intéresser de près aux enjeux de la relation avec les clients mécontents.
Un concept inspiré de la plateforme brésilienne Reclameaqui
Pour créer Réclame Ici, Nicolas Lemonnier s’est inspiré d’un site brésilien, reclameaqui.com. Le site « s’est imposée comme premier site de réputation en ligne du pays ». La plateforme est très puissante au Brésil, où elle est devenue une référence dans les choix des consommateurs aussi bien qu’elle les aide à résoudre des réclamations.
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