Mentorshow et clause de reconduction tacite: révolte des clients

Mentorshow fait l’objet de violentes critiques depuis quelques semaines. En cause: sa politique de tacite reconduction des abonnements.

Une page Trustpilot défouloir des utilisateurs

La page consacrée à Mentorshow sur le site de notation Trustpilot a des allures de défouloir depuis quelques semaines. Des utilisateurs viennent régulièrement se plaindre, à peu près toujours de la même chose. « Renouvellement de contrat (que j’avais payé 49€) sans mon accord » explique Léa. « J’ai acheté une formation il y a un an. J’ai été prélevée sur mon CB en début de mois de 197 euros pour un pass illimité que je n’ai jamais demandé » clame Sandrine. « Le site vous prélève et renouvelle votre abonnement sans votre accord » explique Magali.

C’est Léa, l’une de ces utilisatrice, qui a attiré notre attention sur cette offre, se plaignant d’un « renouvellement de contrats sans aucun droits » qu’elle juge illégal.

Si les plaintes se ressemblent, les réponses de Mentorshow sont également très ressemblantes: « afin de pouvoir vous apporter une solution adaptée, vous pouvez nous envoyer un mail à l’adresse princia@mentorshow.com ». Nous avons nous même envoyé un mail à cette adresse sans avoir jamais obtenu de réponse.

La tacite reconduction couplée à l’offre promotionnelle: danger

Au centre du conflit, une technique de fidélisation du client qui génère de plus en plus de mécontentement (du coté du consommateur): la « tacite reconduction » (d’un abonnement). Cette technique n’a rien de nouveau ou de dérangeant à priori. Elle est largement pratiquée dans de nombreux domaines: téléphonie, assurance, multimédia… Normalement, pour acheter un service, il faut manifester sa volonté. Ici, c’est une exception: c’est l’absence de manifestation de volonté qui est est considérée comme manifestation de volonté.

Le problème est ailleurs, dans le fait qu’elle est souvent couplée à une offre d’essai, promotionnelle voire gratuite, qui peut, faire oublier au consommateur le vrai prix de ce qu’il achète, qu’il risque de découvrir au moment de la tacite reconduction. C’est ce qui semble se passer avec Mentorshow. Les consommateurs qui se plaignent ont tous souscrit une offre promotionnelle un an auparavant.

Cette « tacite reconduction » couplée à une offre promotionnelle est de plus en plus pratiquée, notamment pour les services en ligne. Par exemple dans la presse en ligne. Un seul article vous intéresse mais il est impossible de l’acheter à l’unité. Il faut vous abonner pour une somme modique dont le montant est augmenté au bout d’un certain temps. A charge pour vous de vous désabonner. Le réseau Linkedin propose un accès gratuit à ses offres payantes. Et quand vous voulez les essayer, il vous demande d’enregistrer un moyen de paiement parce que cette offre gratuite devient, à terme, payante.

Le code de la consommation encadre strictement la tacite recondution

Cette forme d’engagement surprend le consommateur qui a l’impression que le vendeur compte sur son manque de vigilance plus que son son libre choix pour l’engager. Il a l’impression de se faire avoir.

C’est pour cette raison que le code de la consommation a prévu quelques garanties au bénéfices du consommateur. Ce type de renouvellement est possible, mais à certaines conditions prévues aux articles L215-1 et suivants du code de la consommation:

• Le prestataire doit informer « par écrit, par lettre nominative ou courrier électronique dédiés » de la tacite reconduction à venir et de la possibilité de ne pas la renouveler
• Cet avis doit parvenir au client « au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant le terme de la période autorisant le rejet de la reconduction ».
• Cette information doit se faire « des termes clairs et compréhensibles, mentionne, dans un encadré apparent, la date limite de non-reconduction ».

Si ces formes n’ont pas été respectées, la résiliation du contrat devient un droit gratuit actionnable à tout moment après la tacite reconduction.

Dans le cas de Mentorshow, les plaintes s’accumulent depuis octobre. Plusieurs clients prétendent n’avoir jamais été avisé conformément à l’article L215-1. Certains prétendent même avoir résilié leur abonnement à temps et l’avoir vu renouvelé malgré tout ou encore prélevés plusieurs fois.

Le renouvellement automatique des abonnement se fait annuellement et les clients s’en rendent compte lorsqu’ils jettent un coup d’œil à leurs relevés. Avec un peu de retard donc. On peut donc penser qu’il s’agit de clients qui ont souscrit l’offre découverte un peu plus d’un an auparavant, ce qui correspond à peu près au lancement de Mentorshow. On peut aussi penser qu’à mesure que les abonnements sont renouvelés automatiquement, de nouvelles plaintes vont s’étaler sur le net.

Mentorshow, une startu-up française en croissance rapide

Mentorshow.com a été créé en 2020 par Mathieu Moreno. A l’époque, elle s’appelait Wementor. Son lancement a fait appel au Crowdfunding et la boite s’est installé chez Station F, un village de start-ups parisiennes. Elle est dirigée par Kouzka, la société de Léo Dubert, qui se présente comme co-fondateur de Mentorshow. En 2021, la Mentorshow procède à une augmentation de capital. En 2022, elle renouvelle l’opération. Mathieu Moreno garde un peu moins de 30% du capital de la société.

Mentorshow est donc en croissance soutenue et elle cherche sans doute des moyens de rentabiliser le capital investi par ses actionnaires. Peut-être cela explique-t-il sa politique de récurrence des abonnements.

Contacté par nos Soins, un responsable de l’entreprise nous a indiqué avoir « identifié que cela venait d’une incompréhension vis à vis de l’abonnement et d’offres spéciales dont ces clients ont bénéficié il y a plus d’un an. Cela n’a rien à voir avec nos CGV. » L’insatisfaction des clients viendrait surtout du « temps de réponse à leur problème qu’elles jugent trop long ». D’après ce porte-parole ces mécontentement représentent « 150 avis environ sur des dizaines de milliers de clients ».

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